+31 20-2612837

Bepaal met slechts 6 vragen of je live chat beter kan uitbesteden

Voor veel bedrijven heeft het uitbesteden van live chat vooral voordelen en weinig nadelen. Dit geldt echter niet voor ieder bedrijf, moet worden opgemerkt. Om te bepalen of het uitbesteden van live chat voor jouw bedrijf wel of niet een goed idee is, moet er gekeken worden naar verschillende aspecten van je bedrijf en mate en type van klantenservice. Of je uitbesteedt of niet, een goede afhandeling van live chat is altijd belangrijk. Stel jezelf onderstaande 6 vragen en je zal al snel ontdekken of uitbesteden voor jouw bedrijf de juiste optie is.

1 – In welke mate is het belangrijk om het contact met de klant zelf te onderhouden?

Als je live chat in eigen beheer houdt, heb je heel kort gezegd alle touwtjes zelf in handen. Je kan alles zelf afhandelen en beslissen en hebt hierbij niet te maken met een aanbieder die het contact met jouw klanten voor je onderhoudt. Deze aanbieder komt alleen kijken bij het technische gedeelte: de software moet je hoogstwaarschijnlijk bij een gespecialiseerd bedrijf aanschaffen. Voor veel grote bedrijven die een goede naam hebben opgebouwd is het belangrijk om zelf het contact met de klanten niet te verliezen.

Voor kleinere bedrijven is het belangrijker om goede service te geven en langer bereikbaar te zijn. Bij hen komt het zelf afhandelen van het contact op de tweede plaats. Bij het contact komen dan meestal minder aspecten zoals richtlijnen op het gebied van communicatie of servicebeleid kijken. In dit geval is dit contact gemakkelijk over te dragen aan een gespecialiseerd bedrijf met een chatteam. Als het voor jou niet per se belangrijk is om het contact zelf te houden, maar juist wel om goede service te leveren en vooral lang bereikbaar te zijn, dan is uitbesteden voor jou de juiste optie.

2 – Heb ik de ruimte om nieuw personeel aan te nemen of mijn huidige personeel om te scholen?

Grotere, gevestigde bedrijven hebben meestal al een groot team klaarstaan voor de klantenservice. Het is dan gemakkelijk om het bestaande klantenservicepersoneel om te scholen om ingezet te worden als chatoperator of om nieuw, gespecialiseerd personeel aan te nemen. Ook is het aannemen van nieuw personeel en deze speciaal op te leiden voor hen geen probleem. Hier zijn vaak bestaande trainingsprogramma’s voor en er wordt dan ook regelmatig nieuw personeel aangenomen. Of je koopt training op het gebied van live chat in bij een aanbieder.

Heb jij een klein team voor klantenservice van minder dan tien personen of misschien wel helemaal nog geen aparte afdeling hiervoor? Dan is het altijd de beste optie om dit uit te besteden. Een aanbieder kan een aantal operators trainen voor jouw bedrijf en producten en zet alleen het aantal mensen in dat nodig is. Doordat zij altijd personeel klaar hebben staan, heb je niet te maken met over- of onderbezetting en heb je geen zorgen bij ziekte of personeel dat op vakantie is.

3 – Hoeveel budget heb ik beschikbaar om te investeren?

Klantenservice uitbesteden zal in de meeste gevallen geld besparen. Pas als een bedrijf een (redelijk) groot budget en klantenserviceteam heeft, kan het voordeliger zijn om het contact via live chat zelf af te handelen. Een dusdanig groot bedrijf kan namelijk personeel voor meerdere taken opleiden, zodat de medewerkers op meerdere afdelingen inzetbaar zijn. Zo is er nooit onderbezetting en kunnen medewerkers als het rustig is andere afdelingen ondersteunen. Maar in sommige gevallen kan het ook voor grote bedrijven voordeliger zijn om uit te besteden vanwege hoge interne overheadkosten.

Als jij je klantenservice met live chat wilt uitbreiden, maar hiervoor een klein budget beschikbaar hebt, dan is uitbesteden altijd de beste optie. Je hoeft je niet druk te maken over het aannemen van nieuw personeel, het opleiden ervan en over- en onderbezetting. Doordat een aanbieder altijd genoeg mensen klaar heeft staan, kan deze gemakkelijk schakelen in geval van drukte of ziekte. Een gespecialiseerd bedrijf traint zijn personeel om te chatten voor verschillende bedrijven en zijn personeel is dus veelzijdig inzetbaar. Hierdoor kan de aanbieder zijn de kosten laag houden, wat uiteindelijk ook scheelt in jouw portemonnee.

4 – Zijn mijn openingstijden toereikend?

Doordat grote bedrijven vaak grote teams hebben klaarstaan, hebben ze ook ruimere openingstijden. Hierdoor kunnen ze voldoen aan de behoefte van de klant om ook buiten de traditionele kantooruren met hen te chatten. Voor veel bedrijven brengt het openhouden van hun klantenservice na kantoortijden hoge kosten met zich mee, maar grotere bedrijven kunnen dit gemakkelijk opvangen met een eigen team.

Veel websites hebben na een uur of zeven een sterke piek in het aantal bezoekers op hun website. Ben jij tussen negen en vijf open en is het voor jou financieel of qua bezetting niet haalbaar om na deze uren of in het weekend bereikbaar te zijn voor klanten via live chat? Dan is uitbesteden altijd de beste optie. Je kunt er trouwens ook voor kiezen om live chat tijdens jouw openingstijden zelf af te handelen en daaromheen een aanbieder dit voor je te laten doen.

5 – Heb ik genoeg tijd om te investeren in het implementeren van live chat?

Grote bedrijven hebben veel personeel en kunnen daarom meer mensen inzetten op het implementeren van nieuwe dingen in het bedrijf. Vaak hebben ze hier ook een afdeling voor of een budget om tijdelijk personeel aan te nemen of gespecialiseerde hulp in te huren om dit te doen. Tijd is dus niet een groot probleem, voor hen is het alleen een kwestie van het in werking zetten van alle processen.

Voor kleine bedrijven is het vaak lastig om tijd vrij te maken voor het implementeren van nieuwe afdelingen of strategieën in het bedrijf.  Er is vaak niet genoeg personeel en het personeel dat er al is heeft het al erg druk met andere werkzaamheden. Het is dus niet wenselijk dat het bestaande personeel er nog meer taken bij krijgt om de kwaliteit van hun werk niet in het gedrang te laten komen. Het is sterk aan te raden om zowel de implementatie van live chat als de afhandeling ervan uit te besteden.

6 – Kan ik het aantal chats op mijn drukke website aan?

Als je website veel bezoekers heeft, dan bestaat de kans dat een groot gedeelte hiervan contact met je wil opnemen. Als zij dat doen via chat, maar je kan dit niet aan, om wat voor reden dan ook, dan is het zeker een goed idee om hulp in te schakelen. Denk er eens aan om een gedeelte van de contactverzoeken uit te besteden en je eigen team de technische en inhoudelijke vragen, die voor een aanbieder moeilijk te beantwoorden zijn, af te laten handelen.

Op deze manier kun je het aantal chats en daarmee de werkdruk voor je eigen team verlagen en zullen al je bezoekers geholpen worden en antwoord krijgen op hun vragen. Ook zorg je ervoor dat op deze manier het contact met de klant van betere kwaliteit is en hou je de klant tevreden.

Nu zou je een goed beeld moeten hebben van of uitbesteden voor jou als bedrijf  de juiste optie. Als je nog meer informatie wilt hebben, lees dan ons artikel over uitbesteden versus zelf beheren eens.

Laat een reactie achter!

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *