+31 20-2612837

Boost je live chatkanaal met deze tips

Misschien gebruik je live chat al een tijdje, maar bereik je niet helemaal de resultaten die je vooraf als doel opgesteld had. Dan zijn er een aantal dingen die je kunt doen, waaronder alles zo laten zoals het nu is. Wil je wel je live chatkanaal optimaliseren en betere resultaten boeken? Dan is het een goed idee om verder te lezen, want hieronder vertellen we je wat de beste manieren zijn om je live chatkanaal een echte boost te geven.

Noem je chatkanaal op je contactpagina

Als eerste is het belangrijk te weten dat veel mensen niet chatten omdat ze niet weten dat het kan. Hier kan dus het eerste struikelblok voor jou zitten. Vraag jezelf het volgende af: heb ik duidelijk op mijn website staan dat mijn klanten met mij kunnen chatten? Veel mensen gaan direct naar ‘Contact’ als zij een vraag aan je willen stellen. Dan kijken zij dus eigenlijk niet op de pagina’s van je website en zien zij de chatknop daar niet staan. Zet in het rijtje met je contactgegevens helemaal bovenaan dat er gechat kan worden en zorg er meteen voor dat daar een chatvenster geopend kan worden.

Laat je chatknop opvallen

Het kan zo zijn dat je bezoekers je chatknop niet zien omdat ‘ie simpelweg niet genoeg opvalt. Past het venster bij het uiterlijk van je website en is ‘ie wel groot genoeg? Experimenteer met het uiterlijk en de grootte en kijk wanneer er het meeste op geklikt wordt. Misschien moet je wel heel andere kleuren gebruiken dan die van de website om de knop meer op te laten vallen. Zorg er wel altijd voor dat het eruit ziet als één geheel, anders komt het misschien niet helemaal betrouwbaar over.

Promoot je chatkanaal

Als bedrijf gebruik je ongetwijfeld sociale media. Misschien alleen Facebook en Instagram, misschien wel alle denkbare kanalen. Het maakt niet uit wat je wel of niet gebruikt, gebruik het in ieder geval om je live chat te promoten. Schrijf er een post over of zet het daar ook bij je contactgegevens. Belangrijk is gewoon dat je klanten weten dat ze met je kunnen chatten. Misschien is het wel een kort mailtje naar je meest trouwe klanten of een nieuwsbericht op je bedrijfsblog waard?

Een andere, vaak vergeten, manier om je klanten te laten weten dat ze ook kunnen chatten, is door dit te noemen terwijl zij telefonisch in de wacht staan. Misschien is het voor hen handiger om op te hangen en in de plaats daarvan met één van je medewerkers te chatten. Zo zorg je voor snellere service terwijl je tegelijkertijd de druk bij het callcenter verlicht.

Spreek je bezoekers actief aan

Als een klant eenmaal op je website rondkijkt maar lijkt te twijfelen, dan is het belangrijk, net zoals in een winkel, dat hij op precies het juiste moment aangesproken wordt. Schakel hiervoor proactieve chat in. Hiermee stel je in dat de bezoeker met een gepersonaliseerd bericht en precies op het juiste moment aangesproken wordt.

Hiervoor kun je een bepaalde tijd instellen, bijvoorbeeld als de bezoeker al vijf of tien minuten of langer op één bepaalde pagina zit, of langer dan een half uur op je website rondkijkt. Dit gepersonaliseerde bericht kun je instellen voor verschillende situaties. Het is belangrijk om hiermee experimenteren om te zien wat voor jouw klanten het beste werkt. Probeer ook eens uit hoeveel tijd er het beste kan zitten tussen het openen van de website en het openen van een chatgesprek.

Geef het gesprek een menselijke touch

Tijdens het chatten is het belangrijk dat de persoon aan de andere kant het gevoel krijgt met een echte persoon te praten. Daarom is het belangrijk om alle berichten zo menselijk en gepersonaliseerd mogelijk te laten klinken. Tijdens het chatten is het wel belangrijk om schrijftaal te gebruiken en geen spreektaal.

Letterlijk opschrijven wat je anders aan de telefoon zou zeggen, geef de klant het gevoel dat zij met een robot spreken. Veel mensen vinden het belangrijk om juist die menselijke touch in een chatgesprek te voelen. Tip: gebruik emoticons, dit zal nog persoonlijker aanvoelen voor de klant en houdt het gesprek luchtig en informeel.

Luister naar de klant

De klant heeft duidelijk een probleem of vraag, anders zou je niet met hem chatten. Maar ongemerkt kan er nog veel meer informatie uit een chat op te maken zijn. Aan de vraag van de klant, kan een groter onderliggend probleem af te leiden zijn. Heeft de klant altijd hetzelfde probleem? Kijk dan of er misschien een instelling in zijn account verkeerd staat. Of misschien functioneert je website niet naar behoren, maar heb je dit alleen nog niet opgemerkt.

Door de onderliggende problemen aan te pakken, zorg je er niet alleen voor dat je het probleem van de klant oplost, maar ook dat het probleem zich niet meer kan voordoen in de toekomst. Deze klant zal zich dan pas écht gehoord en geholpen voelen omdat je hen tijd in de toekomst bespaard hebt.

Verkoop geen ‘nee’

Om te zorgen dat mensen bij je live chatkanaal terugkomen is het belangrijk ze geen ‘nee’ te verkopen. Beter is een ‘nee, maar…’ Door aan te geven dat je de klant echt niet kunt helpen met hun directe vraag, maar wel alternatieven of oplossingen voor het probleem kan bieden, is de klant veel beter geholpen.

Dus zeg niet dat je dat paar schoenen niet hebt. Zeg wel wanneer ze weer binnenkomen en vraag of je ze voor hem (al dan niet zonder verplichtingen) kunt vasthouden of voorbestellen. Voorkom eigenlijk sowieso om het woord ‘nee’ te gebruiken, dit heeft negatieve connotaties.

Analyseer de chatgesprekken

Als je doel van live chat is om conversies te verhogen en je krijgt op zich genoeg chats binnen, dan gaat er iets mis in het conversieproces. Hiervoor is het belangrijk om gesprekken te analyseren. Hiervoor is dataverzameling belangrijk. Verzamel jij nog geen data van al je chats? Dan is het belangrijk dat je daar meteen mee begint. Dit analyseren is overigens altijd wel belangrijk, waarvoor je live chat ook inzet.

Zorg voor kundige chatoperators

Als je eenmaal data verzamelt, kun je de gesprekken gaan analyseren. Een mogelijke reden voor slechte conversiecijfers kan zijn dat de chatoperators niet genoeg kennis hebben over je bedrijf, producten, servicebeleid of alle drie deze aspecten. Of misschien heb je ‘gewoon’ je klantenservice- of verkoopmedewerkers op live chat gezet, zonder deze goed op te leiden. Dit is niet de juiste aanpak.

Een product-, bedrijfs- of chattraining kan de oplossing bieden wanneer je personeel niet goed functioneert. Bekijk ook of het een structureel probleem is, of dat het probleem bij één, enkele of een bepaalde groep personen ligt. Het kan overigens ook geen kwaad om tussentijds voor iedereen een onderhoudende training te doen, om bij iedereen het geheugen weer op te frissen. Weet je niet zeker of je je personeel überhaupt wel goed hebt opgeleid? Dat kan al in slechts vier stappen.

Geef de klant de best mogelijke ervaring

Boven alles is het belangrijk om de klant ook een écht goede chatervaring te geven. Anders kiest hij namelijk de volgende keer voor een ander communicatiekanaal. Reageer op tijd, schrijf met correcte spelling en grammatica, wees duidelijk en to-the-point en geef de klant een persoonlijke ervaring. Als de klant het gevoel heeft dat je hem écht geholpen hebt, zal hij in de toekomst sneller wéér met je chatten. En dat is precies je doel.

Nu kun je aan de slag om jouw live chatkanaal optimaal te benutten. Lukt het nog steeds niet helemaal? Met welk doel je deze ook inzet, het is misschien een goed idee om je live chat uit te besteden aan een professionele en gespecialiseerde aanbieder.

Laat een reactie achter!

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *